千牛客服消息发送规则升级公告

随着淘宝，天猫，业务的发展，越来越多的智能工具相继出现，承担着帮助商家降本增效、提升消费者体验的重要使命。在鼓励创新的同时，我们建立了专门的发现机制，找出商家存在的问题和各种场景下的消费者体验，并持续规范升级。

目前，根据平台的统计和消费者投诉，的反馈，我们发现在客服场景中，消费者受到营销新闻的过度骚扰，严重影响了购物体验。经过在平台，的几轮讨论，我们慎重决定将客服，千牛的消息发送规则升级如下：原来的“客服可以在买方咨询后30天内无限制地向用户发送消息”的规则改为“在买方咨询后30天内”。如果买方没有回复信息，客服最多可以发送5条信息，买方在再次回复信息后或当买方有新的订单时将重新计数”。

新规将于8月底在2021行业分批升级，9月底在2021进行全网升级。请商家提前了解，并做好一线客服团队的宣传和准备，防止意外影响。

常见问题解答(持续更新)

1.如何定义消息？

消息是指通过千牛终端发送一次的完整消息(单击输入发送)是一条消息。特别注意：如果一次发送的消息包含图片和文字，则会添加两条消息，包括一个文字和一张图片。如果一次发送的消息包含2张图片和3张图片，则每张图片将被拆分为一条消息。

2.如何定义新订单？

新订单意味着当一个买家在店铺有一个新的订单(包括付款时，会重置五个规则，一个订单只会在订单生成时重置一次。

3.发送红包，发送图片和表情包是否包含在发送的消息数量中？

它们都计入了发送的消息数。

4.通话和付款提醒是否包含在发送的消息数量中？

1).通过客户，千牛-Automated任务服务平台的“基本计划”——配置催货/催货计划不包括在发送的物品数量中。如果配置其他计划，如门店小米、小朵、乐言等，可以直接联系相应渠道确认。

5.配置的消息是分段发送还是多段发送？

发送以5条消息的数量计算，即在几个段中计算几条消息。

6.这五条信息是受到单一旺旺的限制，还是整个店铺和客服积累了五条信息？

根据整体店铺维度。

7.撤回的信息是否包含在5条信息中？

取款信息分为5条信息。

8.在自助大厅，消费者提交的工单和工单完成后的通知信息是否分5项统计？

包含在5条消息中。

9.你什么时候在行业？升级

目前在行业，随机升级，9月底全部升级完成。在从8月底到9月底的一个月周期内，升级根据系统进行分配。每个行业，没有具体的升级时间点，所以请提前通知客服的商家。