淘宝天猫售后有哪些技巧？售后处理技巧分享

商品卖了网上开店还没完。售后服务同样重要，这将影响店铺，的形象客户的满意度和商家的利润那么商家朋友应该怎么做才能在淘宝和天猫？提供售后服务呢下面就给大家分享一些小技巧。

一.业务指标

售后服务部的第一个指标是：客户满意度。远在他乡的客户如何评价自己的满意度？可以通过两个指标进行评估：

1.客户测评：每个月从已经接受并完成售后服务的客户随机抽取一定比例的客户，通过电话和邮件问卷的方式查询客户在售后服务方面的经验并打分。

2.响应速度：对于客户，来说，售后服务最有影响力的两个因素是结果和速度。售后服务的结果取决于客户，遇到的实际问题，应该在退货，优秀的商家不会拒绝撤退；售后服务的速度和每个商家的内部流程有很大的关系，速度越快，客户的问题越早解决，客户的满意度越高

在商家提供售后服务的成本分为两部分，第一部分是售后服务部门的人员和设备成本，第二部分是为商品和运营为退货提供更换和维修的成本成本控制也应该是售后部门的关键指标之一。

二、售后流程

售后流程无非是以下几个步骤：前期沟通，接待商品，确认问题，解决问题。

A.早期沟通：

发现商品问题后，客户通常会在第一时间联系商家，说明问题并要求售后服务。这个过程就是售后申请。现在，电子商务行业的大多数商家人已经在客户提供了专业的400电话和在线聊天团队来接待客户和回答客户的问题。了解到客户，遇到的问题后，客服人员应将此售后申请信息记录下来，供售后部门在后续处理时使用。

售后申请基于订单，每个售后申请都有相应的订单号码。然而，客户购买的商品可能有许多质量问题。因此，同一个订单号可能对应多个售后应用。售后应用与订单之间存在多对一的关系

为了减轻客服人员的电话压力，降低运营的成本，为客户，提供更加多样化的沟通手段，很多公司提供在线售后应用服务，甚至连商家的内部沟通都非常重要。

首先，这是一个与客户，直接沟通的过程，客户对这个过程中的服务质量有着直观的印象；其次，良好的沟通也能促进售后成本的控制。即使商品，有质量问题，与客户充分沟通，有意识地引导问题，也能让商家了解问题的具体情况，对售后部门的分析处理起到辅助作用，做到有的放矢，提高效率。

B.接收商品：

如果商家不能通过电话解决客户遇到的问题，就必须检查实物。商家将确认生成的售后申请，然后客户将发出商品由于收货和发货的地区差异，经常需要通过快递中转服务。为方便办理，商家会要求客户在快递套餐中注明相关信息，如订单号、售后申请号、客户姓名、联系方式等。确认客户售后申请后，美国部分公司会向下载，客户索要一个PDF文件，打印成包裹单，包括UPS的运单号、产品信息、售后申请号等。这样，客户可以通过使用此包裹面板获得优惠运费，同时，商家也可以轻松了解包裹内容和相关问题。

C.识别问题：

收到商品，后，商家检查了实物，确认是否有质量问题。这一过程中最大的困难是商家只是一家零售企业，缺乏测试和识别商品的技术力量和设备，因此，商家会鼓励客户在遇到问题时去官方的售后服务点确认产品问题。以3C商品为例，品牌，与海尔、诺基亚、长虹、联想一样，建立了覆盖全国的售后服务网络。

如果客户所在的官方没有售后，或者客户不愿意找官方进行售后，或者商品本身没有官方进行售后，商家必须自行确认商品存在质量问题。许多商品可以通过经验来判断，但许多商品需要专业设备或知识。此时，商家必须将商品送到一个能够确认商品质量问题的机构，有时是上级供应商，有时是官方授权的售后服务机构

送实物有两个目的：一是确认商品；是否存在质量问题二是确认质量问题后解决问题。这两个步骤之间有时间差。确认质量问题通常只需要一两天，而真正修复商品则需要几周的时间，为了加快速度，商家和客户需要及时沟通，了解目前的情况，尤其是商品是否有质量问题的信息。

D.解决问题：

在确认质量问题后，商家可以决定如何为客户处理。有三种处理方法，即退货，换货和维护。不管怎样，最麻烦的问题是发票。最初在订单销售时开具的发票需要在退货冲洗，并在换货，背书，原始发票需要在维修期间退回。退货和换货都有相当大的成本负担，而维修成本只需要支付和运营，因此在售后过程中，应该尽可能提高维修的比例。

如上所述，售后服务成本，售后服务部门第一部分最重要的人员和设备成本是人员工资。降低薪酬成本的最好办法就是优化流程，提高效率。流程优化的基本思路如下：

1.分类细化：客户，遇到的各种产品问题，分类，可以细化，每个小分类，都可以制定SOP，操作人员可以按照SOP操作；

2.特殊系统：系统尽量按SOP设计，尽量复杂，但操作人员操作尽量简单。