618如何处理售后问题？

大促销前，我们做了各种准备，确保万无一失，争取销量和好评。大推广之后，各种问题接踵而来，无法避免。做好充分的准备，有助于避免或减少预售问题，防范风险。先附上618超级红包，最高可领取618元

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一. 618售前解决方案

打开配置客服对话工具：合理配置客服对话工具的服务周期、分流权重、关联卡语言选项，减轻客服接待压力；

优化售前团队发言：配置活动说明、清单公告、价格说明、情绪安慰、检查/退换注意事项等高频针对性发言；

员工情绪安抚与风险控制：客服咨询量大，容易被滥用。做好滥用违规和处罚严重程度的宣传，避免期间造成门店扣款和处罚；

人员轮流值班：618后可以安排客服在短时间内轮流值班，做好早/晚班间歇期的接待工作。

二、618售后解决方案

售后服务优化主要以售后接待客服为主，一般为兼职客服(人力资源也可根据店铺实际情况进行调整配置)。建议兼职客服接收和分流售后问题，尽量用标准的FAQ回复，如正常退换货流程咨询、及时发货或退款等。

无法立即解决的问题，如物流问题或商品质量问题，可以分流转移到相应的售后团队进行客服。这样可以提高大推广室的售后处理效率，避免售后客服在处理后台和问题件的同时收到咨询造成的时间延迟，避免兼职客服没有售后处理经验造成的客户投诉和维权的介入。

后台处理客服：处理淘宝后台退款及退货申请审批、退货入库后续及系统退款操作；

查档客服：处理升级的售后问题，如错漏货、残次品、售后维权等。

疑难件客服：处理升级的售后问题，如错漏货、残次品、售后维权等。

投诉接待客服：负责处理升级投诉，安抚客户情绪，给予客户最终处理方案，避免不必要的维权干预；

【大促销后主要售后问题】

避免促销期间售后服务体验不一致，导致问题升级和客户不满。由于促销期间销量剧增，遇到的问题会多种多样，所以要提前做好遇到的TOP问题，进行前期策划工作。