纠纷协商在线化产品是什么？有哪些功能？

讨论在线产品的功能介绍和风险通知[退款链接中的商家拒绝场景]。网上产品谈判的目的是减少由于沟通和谈判障碍而引起的不必要的纠纷，因为买家不知道卖家为什么拒绝或如何修改《退款协议》。

注：天猫产品产能已覆盖，淘宝12月底开始梯度开通。

一.职能介绍

卖方拒绝退款，时，提供退款建议(修改退款原因、调整退款金额等)。)，卖方发起修改《退款协议》(消费者自行选择是否同意)。如果消费者同意，系统将根据商家方案执行退款退款的原因和金额将根据商家方案进行调整)

二、功能描述

根据商家选择的不同拒绝理由，显示不同的提案选项。商家填写完提案后，消费者端的退款详情页直接显示商家提出的修改。

产品生效的必要条件要求商家选择正确的拒收原因商家退款的处理页面如下图所示):

1.修改退款：的原因

当商家的拒绝原因为：【退款原因未根据实际情况填写，请重新修改】，商家端会显示“建议原因”选项，然后点击下拉，显示可选原因。

2.修改退款：的数量

当商家拒绝原因为：【买家申请金额有误】时，商家显示“建议金额”成分，商家可填写建议退款金额。

【比如消费者申请退款，金额100元，商家实际同意50元，退款，建议金额填写50元】

默认退款金额：消费者申请时填写的退款金额

必需：必需

3.退款的类型是错误的。请把它换成退货退款

商家拒绝时，理由是：【退款打字错误，请改退货退款】或【买家已签收，请改退货退款】。商家端显示“建议原因”选项，点击后显示可选原因和“建议金额”部分，商家可以填写建议退款金额。

默认退款金额：消费者申请时填写的退款金额

必需：必需

4.商家给出谈判方案后自动同意：商家可以自由选择，默认勾选。如果商家不需要，请单击“取消”。勾选后，买方将根据商家，填写的退款原因和退款金额进行修改，系统将自动完成退款或退货；

5.消费者退款页面如下所示：

商家建议修改退款金额或退款原因：

三.功能描述和操作描述

1-功能应用场景

1)订单状态为“已送达”，消费者的申请仅在退款和退款，退货(消费者提交申请后商家拒绝，消费者退货后退货商家拒绝)，不含换货

2)适用驳回理由为【退款理由未按实际情况填写，请重新修改】、【买方申请金额有误】、【退款类型有误，请修改为退货退款】、【买方已签收，请修改为退货退款】

3)协议可修改内容为：退款原因、退款金额

2-操作步骤

1)商家可以根据给定的谈判方案自由选择自动同意退款还是退货，默认勾选。如果商家不需要，可以点击取消。一旦勾选，如果买方根据退款原因和商家，填写的退款金额修改，系统将自动完成退款或退货

2)修改退款：原因当商家拒绝原因为【退款原因未根据实际情况填写，请重新修改】时，商家端显示“建议原因”选项，然后点击下拉显示可选原因。

必需：必需

3)修改退款金额：当商家拒绝原因为【买家申请金额有误】时，商家显示“建议金额”组件，商家可填写建议退款金额。

默认退款金额：消费者申请时填写的退款金额

必需：必需

4)修改退款类型：当商家拒绝原因为【退款类型错误选择，请修改为退货退款】时，商家侧显示“建议原因”选项。单击并下拉以显示可选原因和“建议金额”部分。商家可以填写建议的退款金额。

默认退款金额：消费者申请时填写的退款金额

必需：必需

5)点击“拒绝申请”完成方案协商。

3-功能结果

1)建议修改退款原因或退款金额：如果消费者点击“一键式谈判”或自行修改退款协议，且修改内容与商家，给出的谈判方案一致，则根据商家填写的退款原因和退款金额自动完成退款

四.产品风险点

1.问：驳回理由为【买家申请金额有误】，建议退款金额高于买家申请退款金额(若消费者申请20元，退款，商家给出建议30元起退)，商家授权一键协商，是否执行二次起退；

答：消费者认可后，系统会根据商家给出的咨询意见执行退款，建议商家拒绝给退款金额时，确认是否填写正确。

2.问：被拒的原因是【买家申请金额有误】。为什么在某些情况下不能修改退款金额？默认值为全额；

答：有些场景不支持修改金额。例如，订单的状态为“已发货”，如果没有收到货物，消费者选择仅退款；评分石卡类别。

3.问：拒绝时，给出结构化的咨询意见。如果消费者修改成和我一样，或者点击“一键协商”，你会立即同意修改后的退款申请吗？

答：只要拒绝页面没有去掉“消费者根据您的建议自动修改退款申请/退货申请”的协议勾选，消费者在同意协商的情况下修改协议或点击“一键协商”按钮，系统会自动批准申请。

4.问：退款的结束时间是从买家申请退款，开始还是买家确认“一键式谈判”开始？

答：网上谈判产品在卖家拒绝退款，时提供退款建议功能，不影响退款完成时间的计算逻辑如果商家拒绝作为默认协议，消费者点击“一键谈判”，系统自动同意买家申请，可以节省中间谈判时间。