淘宝客服排队功能常见问题分享

淘宝客服平台推出客服排队功能，目的是减少商家在促销或活动期间消费者的涌入。在使用这个功能的过程中，商家或多或少都会遇到一些问题。下面详细介绍一下。

1.为什么客服同时接待的人数大于我设定的上限？

答：客服转接、客服发起的聊天、小二对话、店内聊天、重复来话时间内的咨询，不占用每人最大同时接待次数。所以客服同时接待的客户数量可能会大于这里设定的上限。

2.全店开始排队后，原来的分流规则还有效吗？售前客服为什么分配到售后？

答：分流规则是有效的，但会以客服接待能力最大化为前提。比如售前组和售后组都开始排队，售前客服会优先考虑销售前进来的客户，售后客服会优先考虑售后排队的客户。但是如果售后客服组没有排队，售前有排队，售后客服也会收到售前的客户。

3.如果我只希望售前组在销售前接待买家，售后组在销售后接待买家，我该怎么设置？

答：对于需要的客服组可以启用“限制接收组内客户”，这样客服组只会接收组后排队的客户，即使空闲也不会接收其他组排队的客户。

设置方法是：启动排队后，进入客服分流-分组设置，启动需要启动的分组

注意一个特殊情况：如果所有组都启用了有限的组内接待，那么如果一个组的客服都是线下的，因为其他组只能接待组内的买家，线下分组后排名的客户总会排队，没有人接待。此时会关闭其他在线客服群的专属接收功能，离线分组后排名的客户会被其他群接收。

4.排队时还在排队的顾客怎么办？

答：会根据分配规则分配到相应的人工客服。

5.什么是“对话”？队列为什么要有“对话”这个概念？

答：交谈是指客服的一个接待过程，有明确的“开始”和“结束”。队列打开后，由于客服同时收到的咨询量有限，如果一个接待不能一直完成，新客户就进不去。因此，有必要明确咨询的开始和结束，以控制同时进行的咨询量。目前结束一个会话的逻辑有两种，一种是客服手动关闭接收窗口，一种是超时后会话自动关闭。

6.队列监控中各个接收状态的含义是什么？

答：意思如下

自助服务：服务助理正在接收，不需要人工客户服务

排队等候：已请求客户服务，正在排队等候

人工接待：人工客服接待

接待结束：谈话结束，谈话双方都说过话，最后一句话是客服说的

谈话结束了，接待还没结束：谈话结束了，双方都有发言，最后一句话是买家说的

会话结束，买方没有说话：会话结束，买方在会话期间没有说话

会议结束，客户服务没有发言：会议结束，客户服务在会议期间没有发言

离线消息池：客户服务离线并分配到离线消息池的买方

队列关闭，移交给人工：队列模式关闭，买方从队列中移交给人工

未能进入劳动力：未能离开团队

7.当所有客户服务离线或暂停时，排队系统如何工作？

答：当所有客服离线时，新客户将进入离线消息池，不会收到排队提示，但会提示客服不在线。

8.如果顾客需要一段时间

9.为了防止客户提问，客服不能主动关闭对话框。但是，在那种情况下，有可能客户没有问题，但是因为系统没有自动结束会话，客户服务满了，其他客户进不去。

答：客服确认接待后可以主动关闭对话盒。以前有商家问客服有没有问题，没有问题可以手动关闭。或者，家长可以设定重复进入时间，让新客户先进来。如果这个原买家真的有问题，那么他会在你设定的时间内进场，不需要排队。

11.排队开始后，消费者会提前服务助手。但是有些消费者并没有意识到服务助理是机器人，所以并没有指向“转工”。怎么办？

答：建议商家在设置服务助理的欢迎语时，强调目前正在接待机器人，比如将欢迎语设置为“您好！我是智能机器人，小X，……”，增强消费者的感知

12.第二天使用离线一键调车时，如果排队系统开放，这些调车人会安排排队吗？这些人和正常客户的排队顺序是怎样的？

答：线下分流员会按照正常客户的顺序排队。这里建议客服忙的时候，线下客户按小时分流，而不是一键分流所有客户。

13.我只开始为个人团体排队，但其他团体的顾客也会有高级服务助理。为什么？

答：请检查服务助理的接待方式是否为“人工优先”。如果是“助手优先”，店内所有买家都会提供高级服务助手。

14，打开

排队之后，客服下线吃饭后重新上线，突然爆出好多未读消息，打开来看都是接待过的买家，这是什么情况?

答：消费者超时之后，我们会推送一条超时提醒给到客服，客服看到超时提醒就可以判断是否需要关闭窗口。但是有些时候接待列表过长，客服可能没有看到下面的有未读消息(其实是我们推送的超时提醒)。这样下线之后再上线，恢复会话之后，之前那些没有读过的系统消息就会以新消息的形式提示，可是打开之后好像买家有没有说话。