淘宝客服分流新模式转化优先模型介绍

我们的分流规则会先匹配客服组，然后在客服组里找对人。我们在前面的教程中已经介绍了客服分组的匹配规则，是基于人、货、意向、订单的顺序。在一个团队内部匹配客服的时候，我们之前的做法是考虑客服的权重和繁忙程度，追求效率第一。简单来说就是分配给相对自由的人。

但是对于商家来说，接待快不代表接待好，尤其是售前客服，他们也承担着导购的职责。对他们来说，达成交易是最重要的事情之一。

基于这种考虑，我们对原有的效率优先模式进行了升级：综合考虑繁忙程度和转化率，同等情况下优先考虑转化率高的客服。

这个模型还处于灰色测试阶段。根据目前灰色测试商家的数据，可以提高售前客服转化率30%。

使用教程：

1.入口

在新分流后台(kehufuwu.taobao.com)-高级设置-分组设置-分配模式选择，

2.开放和建立业务人员-服务洞察(免费)

我们在分发时依赖转换数据，使用官方业务人员的数据。所以大家有必要在后台开通商务咨询-服务洞察(免费)，设置相关数据进行转化率计算。

注意：因为我们使用的是业务人员的数据，而不是商家自己购买使用的红兔等三方性能软件，所以计算出来的换算数据不可能完全相同。同时，分配除了参考转化率外，还会参考客服实时繁忙程度，防止单个客服太忙。这两个的结果是，在红兔等三方软件中获得第一转化率的人数不一定最大。但是，虽然排名不能一一对应，但总的趋势是一样的。比如转化率前30%的客服，接待量几乎是前30%。

3.设置模型强度

这种模式的本质是会优先分配给转化率高的客服。那么经过一天的接待，高转化率的客户会比低转化率的客户多，这是必然的，也就是说会在一定程度上造成分布不均。

不同的商家对不平等的接受程度不同，所以我们允许商家设定高、中、低强度。强度越高，转换增量越大，但客服之间的接待量差异会相应更大。家长可以根据自己的情况尝试决定高、中、低三种模式。

4.选择有效分组

不是所有的组都适合转型优先模式，比如售后组不强调转型。家长可以选择一些售前相关群体，使用这种模式。

常见问题：

1.如果个别客服的参差不齐程度超出预期，家长可以调整个别客服的等级(分流-基础设置-分组-客服修改-客服等级)。如果你想要一些客服去接更多的客户，提高这些客服的水平；如果你想让一些客服少接一些客户，降低这些客服的水平。

2.售前客服人数越多，效果越明显；售前客服人数越少，效果越不明显，参差不齐的情况越严重。因此，我们建议有5个售前客户的商店使用这种模式。当人数=5时，我们的模式不会生效。