淘宝服务诊断常见问题分享

我们前面提到过，淘宝服务诊断是客服平台和业务人员推出的咨询服务体验的数据诊断工具。很多商家在使用过程中还有很多疑问。下面来整理一下。

1.衡量售前售后用什么维度？

售前：当天咨询客服，最近21天未支付订单或当天咨询后支付成功订单的客户。

售后：当天咨询客服，最近21天已付款订单的客户。

2.客户满意度的数据口径是什么？

客户满意度统计应根据邀请评估日期进行。例如：1号客户与客服A聊天后，系统发送评估邀请卡。不管是1号还是2号评价消费者，评价数据都会归于1号。

3.为什么客户满意度数据比统计落后一天？

因为测评邀请卡可以24小时测评，当天发第二天测评的数据只能第二天更新，所以满意度指数延迟一天。比如1号给消费者发邀请测评，2号完成测评。2号的评测数据属于1号，日方可以查看1号的完整数据。

4.统计产品上的客户满意度指数时，是否区分评价渠道？

目前，产品客户满意度的统计并没有区分评价渠道，包括系统邀请评价、独立评价和客户服务邀请评价。其中2021年3月29日客服邀请已下线，后续只统计系统邀请和独立评估的数据。

5.售后第3天FCR的口径是多少？为什么晚了三天？

售后第3天，FCR是指消费者在选定时间内转到商户人工客服后72小时内没有再次转到商户人工客服的服务比例。售后第3天，FCR仅用于人工售后服务，即对最近21天内(不含当日)已付订单的客户进行人工咨询。

售后第3天，FCR需要在72小时内再次观察人工客服的服务量，T 3显示数据准确，所以指标落后统计3天。

6.商家主动给客户留言还是跟进？

如果不算，在售后第三天计算FCR指数时，限制消费者主动向商家售后人工服务寻求帮助，排除商家主动服务。

7.门店小米手动分流会不会算重复咨询，影响售后第三天的FCR指数值？

无影响，售后第3天FCR计算中不包括转账影响，指标计算仅针对人工售后服务，即对最近21天内(不含当日)已付订单的客户进行人工咨询。

8.系统邀请的触发逻辑是什么？

为了保证全网商家的服务评价相对客观公正，避免客服个人在触发邀请时的干扰，平台系统在智能判断会话结束后，自动邀请评价随机触发。

9.售后结算价的口径是什么？

过去15天内，消费者在选定时间内向平台和商家寻求帮助的平台服务比例。计算口径为：解决率=1-(当天咨询平台，过去15天咨询商家的消费者的平台咨询量，发起的纠纷量，涉及的投诉量，

)/当天向商家要求售后服务(包括售后咨询退款投诉)的用户数。其中，求助商家的售后行为包括售后在线咨询、发起退款、发起投诉的用户数量、一天内多次求助。