淘宝服务诊断是什么？为什么要看服务诊断？

服务诊断是客户服务平台和业务人员推出的“咨询服务体验”官方数据诊断工具。

提供店铺咨询体验监控、售前/售后服务、机器人/人工服务、点对点数据表现、咨询评价标签、服务质量指标体系、新灯塔评价指标等数据分析诊断，提供优秀的改进策略，帮助商家提升店铺服务能力，全面优化服务体验。

【一期已上线】服务体验监控——满意度数据、售前/售后、人工/机器人、点对点数据、评估标签数据。

【一期已上线】服务能力诊断——服务指标包括新灯塔评估指标、售后关键指标、超高满意度高级指标。

【二期已上线】服务场景洞察——咨询顶级问题场景分析，最差满意度场景排名，针对满意度、FCR、解决率较差的问题场景提供优化策略。

【敬请期待】咨询体验评级——重点评估商家的客服接待水平，用于消费端差异化竞价和专属客服评级评估等。评级系统预计将于2021年6月底投入试运行。预计纳入考核指标：咨询满意度、售后3天FCR、平均人工响应时间等。将分阶段推出。

为什么要看服务诊断？

市场竞争环境发生了变化，从增量市场转向股票市场，通过改善服务体验留住消费者势在必行。

好的服务会对转换和回购产生积极的影响。反之，服务不好会造成消费者流失，销量损失，品牌口碑下降。

监测门店服务数据、同行业绩效、分析服务指标体系、通过服务诊断实施优化策略，有助于提升门店服务能力，从而增强老客户的挽留和回购。

服务诊断(第一阶段)用户指南

一、服务诊断入口：客服平台-服务管理-服务诊断

在牛倩工作台搜索“客服”，点击进入客服平台，找到服务管理-点击“服务诊断”，然后查看店铺服务数据。注：第一期对天猫商家开放，淘宝商家对第二期开放。

二、服务体验监控

服务体验监控由两个模块组成

一个模块是门店客户满意度、连锁比、同行平均/优秀，三个维度按时间选择显示数据和趋势图；

另一个模块是买家体验音轨的TOP10显示。指标是评估标签。根据筛选时间和筛选条件(售后或手动)，显示评估数量TOP10的标签。支持本期与前期的对比。具体示意图如下：

支持手动/机器人、售前/售后选择显示相应数据。

支持根据不同时间段显示相应数据：最近7天、最近30天、天、周、月。

支持客服接待评估的详细聊天内容查看；点击右边的去-业务人员

早在2021年1月1日就支持数据查看

数据口径：

顾客满意率：在选定时间内，顾客对服务助理和人工客服满意(非常满意或满意)的比例；顾客满意率=(满意数满意数)/收到评价数；

客户满意率(售前):在所选时间内，当天咨询客服且最近21天未支付订单或当天咨询后支付成功订单的客户对服务助理和人工客服表示满意(非常满意或满意)的比例；售前满意度

=(销售前满意数量)/销售前收到的评估数量；

客户满意率(售后):在所选时间内，当天咨询客服并在最近21天内支付订单的客户对服务助理和人工客服表示满意(非常满意或满意)的比例；售后满意率=

(售后满意度数字)/售后评估

注：客户满意度数据以测评卡发送时间维度衡量，一天后统计指标。

指标定义：

同级别优秀：在店铺所在的类别中(天猫指的是考核类，淘宝指的是主一级类)，市场上同级别行业中90%的指标值(淘宝或天猫)按照全店平均值按行业排名，超过这个指标值意味着店铺在行业前10%以内。

点对点平均：在店铺所在的品类中(天猫指的是考核品类，淘宝指的是主一级品类)，市场上同行业同级别60%的指数值(淘宝或天猫)按照全店平均值按行业排名。超过这个指数值，意味着该店处于行业前40%以内。

三、服务能力诊断

服务能力诊断是通过展示相应的服务指标，帮助商家更快地找到影响指标，并从最关键影响消费者体验心态的三个维度展示同级同行的每个指标的数据，来完善指标，提高消费者满意度，转化商业价值。

支持数据趋势显示：与顶层时间保持一致，选择时显示30天、12周、12个月、7天、30天的数据。

支持售前/售后指标分类视图：包括全部、售前和售后，默认值为“全部”。切换查询条件时，指标名称和指标备注、指标绩效、环比、数据趋势、对等平均值、对等优势

服务指标数据口径：

非常满意率：所选时间内，对服务助手和人工客服服务表示很满意的客户占比;非常满意率 = 很满意数/收到评价数;注：非常满意度数据以评价卡片发送时间维度测算，指标延迟一天统计。

售后解决率：所选时间内，消费者求助平台且过去15天内求助过商家的平台服务量占比。解决率=1-(当天消费者咨询过平台且在过去15天内咨询过商家的平台咨询量+纠纷发起量+投诉介入量 )/当天求助商家售后(包括售后咨询+退款+投诉)的用户数;

售后3日FCR：所选时间内，消费者求助商家售后人工客服后，72小时内未再次求助商家人工客服的服务量占比。3日FCR= 1-(当天人工售后接待服务，72小时内又来咨询的服务量/当日人工售后接待的服务量);注：3日FCR需观测72小时内再次求助人工客服的服务量，故T+3展示精准数据，其余时间数据不展示。

人工平均响应时长：所选时间内，消费者与商家人工阿里旺旺每个对话轮次的回复时长之和/人工咨询对话轮次次数;

平均退款处理时长：所选时间内，消费者从退款发起到退款完结的总时长/退款总完结笔数;

四、咨询场景洞察

咨询场景洞察是买家评价场景分析帮助商家快速识别到问题场景，同时可查看买家原声，以便更精准定位问题，做快速改进。

1:查看店铺评价咨询场景数据概况

选择时间范围内，查看店铺所有评价对应的咨询场景分布，可以通过是否人工以及是否售后组合查看对应维度的满意度评价场景，对于店铺中用户评价的咨询场景有整体的了解，建议观察近30天数据更有参考性。

场景维度：一级场景

数据指标：数量&占比

筛选维度：是否人工&是否售后(售后口径：同用户、同店铺、咨询前(不含当天) 1-21天内如有订单，则为售后)

2:查看店铺评价满意率最差top10场景

选择时间范围内，本店满意率最差top10场景分布。可以通过最差排序定位店铺服务过程中让消费者不满意的核心场景，以便定位问题场景并进行下一步分析，建议观察近30天数据更有参考性。

场景维度：三级场景

数据指标：排名&满意率

筛选维度：是否人工&是否售后(售后口径：同用户、同店铺、咨询前(不含当天) 1-21天内如有订单，则为售后)

3:查看店铺评价1-3级场景评价量占比以及满意率情况

选择时间范围内，本店1-3级场景评价量和满意率明细情况，页面呈现按照场景评价数倒序呈现，建议观察近30天数据更有参考性。

同时呈现同行均值和优秀值情况，可以通过和同行水位对比，或者按照上述top10最差场景直接定位问题场景并进行下一步分析查看。

对于问题场景我们可以进一步点击查看原声，可以查看最多50个用户的语聊明细，进一步定位问题细节。

场景查看：

通过场景评价数占比和同行均值占比做对比找到我们店铺中用户大量咨询的场景，结合满意率和同行均值对比，定位用户咨询多且评价差的场景进行重点分析。

案例：

我们查看店铺场景可以看到价格问题场景中评价数占比和同行分布基本一致，但是本店满意率远低于同行均值，该场景就是需要重点关注的场景。

原声查看：

通过查看原声寻找问题场景发生的细节，定位具体问题。其中标黄语句为命中场景的原声语句。同时原声top50的逻辑为按照评价得分(1-5分)，从低到高进行排序，取top50呈现。

案例：

价格咨询中查看第一个语聊案例发现用户咨询差价问题，但是店铺没有更好的处理方案，用户对于刚购买就降价且无法退差价的行为极度不满。