淘宝客服kpi是什么意思？怎么设置？

一个淘宝店的背后是一个完整的运营团队，包括很多岗位，比如淘宝客服、淘宝运营、淘宝设计等。对于老板来说，每个岗位都要设置绩效考核，那么淘宝客服kpi是什么意思呢？如何更好的设置淘宝的客服性能？

Kpi (Key Performance Indicator)是一种客观的量化管理指标，通过设定、抽样、计算和分析组织内部过程输入和输出的关键参数来衡量过程绩效。它是将企业的战略目标分解为经营工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。

KPI可以让部门主管明确部门的主要职责，并在此基础上明确部门人员的绩效衡量指标。建立清晰实用的KPI体系是做好绩效管理的关键。

关键绩效指标是衡量员工工作绩效的量化指标，是绩效计划的重要组成部分。所以淘宝客服kpi意味着淘宝客服工作的绩效考核会影响工资收入。

版本1:简单的目标实现

当时店铺很小，团队很简单。只有三四个顾客。都是菜鸟，连快速回复都不会用，也不知道响应时间、成功率等XX指标。

一开始没什么表现。后来考虑到对团队的激励，增加了绩效模块。方法很简单。我们商店每个月都有营业额目标。达到目标每人奖励300元，失败就没钱了。

版本2:客户服务分级目标实现评估

随着店铺的发展，团队成员越来越多，有新老员工，也有谁接大X，谁蠢死的不和谐声音。大家都觉得大锅饭一刀切的模式已经不适合我们队了。因此，考虑到区分员工能力的需要，对员工进行分级。(此时我还不知道响应时间、成功率等XX指标)

1.如果没有达到最低检查线，则需要重新检查性能，直到达到为止。

配音：

当时觉得最好的就是我们开始考验文化和价值观。考的好的一定是公司最认可的，能走很久。

最后发现考牛X的人都走了……所以，很多时候，价值观都没考。优秀的“过剩”和低劣的淘汰，原来是“过剩”！

第三版：纯商务佣金

突然有一天，我们在淘宝服务中心找到了绩效评估软件。要研究一个逆天的技巧，原软件可以看到每个客服的营业额。

血淋淋的数据告诉我们，打字最快的不一定是最好的交易！原来最好的考试不一定是最好的交易！原来工资最高的不一定是营业额最高的！

老板说他没带最多的交易，给他最多的工资，不合理！

没错，世界观人生观价值观都在一瞬间被颠覆了，感觉自己太SB了，三观全毁了，所以调整表现，一切看表现！

第四版：效率评估

按照周转提成的方式，已经实现了一段时间，遇到了一些问题：

1.老客服觉得和新客服的起跑线一样不公平

2.大家都在追营业额，抢客户，彼此缺乏沟通，好的技巧和方法没有沟通，新人也不愿意带，不利于团队成长，但是团队整体成功率在下降

3.刚好遇到店铺快速成长的时期。有时候活动爆发的成交量很高。有些王王号在页面显示的前面，有些王王号有很多历史长者。很多因素导致客户咨询量差异很大。客户服务表现很不一样，很不公平，投诉很多

4.为了提高业绩，不管来了多少人，不管能不能服务，都要继续下去

因为每个店的经营模式和范围都不一样，大家要根据自己的实际情况和行业做一些调整，不能照搬以上的方法。比如回报率少的话，设计权重的时候重点应该放在改造那一块。