淘工厂直营退款退货规则

本规则适用于在淘厂直营店(包括日用销售厂店、日用销售服装店、日用销售食品店、日用销售美容店等)落户的商户(以下简称“商户”)。).

淘厂直营店服务采用全托管模式，支持商家查看和反馈退款和退货订单信息。客服小二会逐一核实处理决定，涉及商品补发/缺失/错送/退货等。这需要商家积极配合，加快处理速度，改善消费者的产品体验(对于退款和退货订单，目前支持商家点击【同意】和【其他退款意见】)。另外，每个商家在商品发售后都会有单独的售后问题处理组。如果没有，请联系店铺客服小二。

3.1如果货物未交付，买方以“仅退款”申请订单处理

淘宝客服会先识别订单[发货状态]

如果订单显示没有发货，将自动退还给买家

如果订单显示已经发货，客服二台拒绝申请

注：如商家超过48小时仍未发货，买家将发起延期发货付款，直营店将支付买家订单金额的30%/(或5元)，同时将相应的回收扣款到商家的保证金账户。

请确保ERP/开票软件与淘厂后台系统连接，并能自动开票发货。ERP系统/计费软件会自动读取订单状态。如果订单已成功退款，将会被提醒。如果商家发现发货状态异常，应尽快联系服务商或淘厂小二。

3.2货物已经发出，买方申请退还未收到的货物

在下面的场景中，商店客服会根据物流情况进行处理

1.商家已声明交货，订单物流信息显示[待收]状态超过48小时，且没有下一次装运信息

核对物流有上述情况后，2号客服同意退款，客服提交拦截工单同步供应商；

2.商家已声明发货，订单物流信息显示正常，货物在运输途中，客服二将拒绝买家退款申请；

3.如果装运信息异常，并且在装运期间停留时间较长，并且买方明确不需要商品，则满足以下标准来支持买方的退款

A.物流信息停滞96小时(不在中国大陆偏远地区)

B.物流信息停滞了168小时(在中国大陆的偏远地区)

注：中国大陆偏远地区指西藏、新疆、青海、内蒙古、宁夏、甘肃(限制偏远地区日常直营店)

4.对于以下虚假签约场景：1物流签约时间早于买家申请退款时间；买方地址正常签收货物，买方反馈没有收到货物。

针对以上两种情况，客服第二次会联系商家/菜鸟仓提供回单，商家需要在48小时内提供回单。客户服务第二次会议将根据以下条件处理此事：

(1)经核实未签字的，给买家退款，并为菜鸟仓库下订单，为菜鸟创建物流投诉工单；

(2)经核实已经签署的，驳回买方退款申请；

(3)如果买家要求重新发货，客服助理会验证重新发货，并将工单提交给供应商/菜鸟仓库重新发货，要求商家在48小时内重新发货并同步。

5.物流记录显示买家拒签或物流拦截取消订单，买家申请退款，客服操作退款，物流拒签退回商家供应商。【请与你的物流公司核对操作流程】

3.3如果买方已经收到货物，申请退款和退货

它将被验证和处理

A.如果商家在48小时内回复：发货和配送正常。通知买家，要求买家取消退款，超时拒绝退款。

B.如果商家在48小时内回复发货或异常发货，操作只退款给买家，不要求买家退货(少件/漏件场景：可以支持退款金额=对应商品价格)

C.如果商家在48小时内没有任何有效回复：商品实际成交价格在20元-500元的，只退操作；如果商品实际成交价格在500元以上，督促商家重新回复。如果商家在24小时内没有回应，运营商将退款。

D.买家要求补办：客服小二根据买家提交凭证。如果判定凭证有效，他将工单提交给供应商，供应商需要在24小时内退回补办的物流信息。

菜鸟仓库：

a、如果确认少发货和漏发货，客服人员需要同时创建投诉工单。

b、经核实没有问题的，拒绝退款。

2.买家申请退款时，客服人员会通知买家根据买家提交的凭证进行举证，凭证无效则拒绝买家退款。

3.买家要求补办：客服小二根据买家提交凭证。如果判断出凭证有效，客服小二会给菜鸟仓下补货单

　　3.3.2 包装/商品破损/污渍

　　1、买家举证有效，争议金额小于20元

　　a.根据实际货物损坏程度对使用影响情况评估，若提供仅退款方案，仅退款金额上限20元;

　　b.商品金额小于20元，如果内物破损影响整体商品使用，上传买家提供的凭证照片，同意全额仅退款。

　　c.如果内物部分破损，不影响整体商品使用，且争议款项低于20，根据实际情况支持破损商品对应价值仅退款;

　　d.如果内物完好，外包装破损，协商补偿优惠券

　　若买家不认可以上部分退款解决方案，退货退款运费商家承担;

　　2、 若金额大于20元，退货退款运费商家承担;

　　3、买家要求补发：优先引导客户退款或退货退款，重新下单;若存在红包或差价问题，店铺将以优惠券进行补偿

　　4、买家申请退款，客服小二若判断凭证无效，通知买家举证，超时或无效拒绝买家退款。

　　以上规则适用商家自主发货和菜鸟仓

　　3.3.3 商家发错货

　　1、买家举证有效争议金额小于20元，且举证凭证真实有效，协商部分退款上限20元，若买家不认可部分退款解决方案，退货退款运费商家承担;

　　2、若金额大于20元，退货退款运费商家承担;

　　3、客服小二依据买家提交凭证，若判断凭证无效，通知买家举证，超时或无效拒绝买家退款。

　　以上规则适用商家自主发货和菜鸟仓发

　　3.3.4质保问题

　　有效期管理的货品在仓出库时已超过其保质期或禁售期，(1)超过失效日期; (2)超过禁售日期(失效日期-禁售天数)

　　临保标准：食品按照保质期1/4计算，其他商品按照签收当天实际有效期小于30天计算。

　　1、买家要求退款，提交举证店铺客服小二判断凭证有效

　　若买家举证有效争议金额小于(行业伐值金额)元，且买家举证有效，操作全额退款。

　　(行业伐值金额按照不同行业判断：食品/食品接触商品/美妆/医疗器械/计生用品金额50元，其他含有效期的商品20元) 若订单金额大于(行业伐值金额)元，退货退款运费商家承担;

　　2、若判断凭证无效，通知买家举证，超时或无效拒绝买家退款。

　　3、买家要求补发：优先引导客户退款或退货退款，重新下单;若存在红包或差价问题，店铺将以优惠券进行补偿

　　以上规则适用商家自主发货和菜鸟仓。

　　3.3.5描述不符&肉眼可见质量问题

　　1、买家要求退款，提交举证店铺客服小二判断凭证有效

　　买家举证有效争议金额小于20元，且买家举证有效，协商部分退款，上限20元，若买家不认可部分退款解决方案，退货退款运费商家承担;

　　若金额大于20元，退货退款运费商家承担;

　　2、若判断凭证无效，通知买家举证，超时或无效拒绝买家退款。

　　3、买家要求补发：优先引导客户退款或退货退款，重新下单;若存在红包或差价问题，店铺将以优惠券进行补偿。

　　3.3.6肉眼不可见质量问题

　　肉眼不可见质量问题包含：效果不符、功能功效、充电/通电功能、功能问题、异响、材质、弹性、耐用性、安全问题、材质不符、新鲜度、气味，包含但不仅限于此。

　　买家要求退款，提交举证店铺客服小二判断：

　　1、依据买家等级(高等级用户)，可根据买家反馈问题严重程度协商部分退款，协商金额上限10元，若买家不认可部分退款解决方案，退货退款运费商家承担;

　　2、若金额大于10元，退货退款运费商家承担;

　　3、若判断凭证无效，通知买家举证，超时或无效拒绝买家退款。

　　4、买家要求补发：若配件损坏导致，供应商核实补发;若非配件问题客户要求直接补发，优先引导客户退款或退货退款，重新下单;若存在红包或差价问题，店铺将以优惠券进行补偿。