淘工厂直营退款退货规则是什么？直营店退款退货处理流程

本规则适用于在淘厂直营店(包括日用销售厂店、日用销售服装店、日用销售食品店、日用销售美容店等)落户的商户(以下简称“商户”)。).

一、管理和查看退款和退货订单

商家在办理淘厂直营店退款退货订单时，请登录https://tgcwork.tmall.com/pages/ascm/basic_login【订单销售及退货订单管理】查看(注意：新链接是C2M淘厂的新工作台，请保存到浏览器文件，迁移后不再使用1688工作台)

二、淘工厂直营店退款退货处理流程

淘厂直营店服务采用全托管模式，支持供应商查看和反馈退款和退货订单信息。客服初级会逐一进行验证和处理决策，涉及到商品补发/缺失/错送/退货等。这就要求商家积极配合，加快加工速度，提升消费者的产品体验。另外，每个商家在商品发售后都会有单独的售后问题处理组。

三、退款退货处理规则

3.1未发货，买家申请【只退】订单处理，小二识别订单【发货状态】:

如果订单显示没有发货，将自动退还给买方

如果订单显示已经发货，商店客服第二次拒绝申请

注：如商家超过48小时仍未发货，买方将发起延期发货付款，直营店将支付买方订单金额的30%(最低5元)，同时向供应商保证金账户进行相应的回收扣款。

请确保ERP/开票系统与淘厂后台系统连接，并能自动开票发货。ERP系统或计费软件会自动读取订单状态，如果订单已成功退款，会进行提醒。如果商家发现发货状态不能正常显示，应尽快联系服务商或淘厂小二

3.2如果货物已经交付，买方应申请退还未收到的货物。

在以下情况下，商场客服会根据物流情况进行处理：

3.2.1商户已申报发货，订单物流信息显示【待收】状态超过48小时。检查物流有上述情况后，客服同意退款。同时客服提交拦截工单同步商家，菜鸟仓下订单退款，提交菜鸟投诉工单；

3.2.2如果商家已经声明发货，订单物流信息显示正常，货物在运输途中，客服助理会拒绝买家的退款申请；

3.2.3如果订单物流信息显示货物在发出时长期滞留，并且买方明确不需要货物，则满足以下条件时，将支持买方退款：

A.物流信息停滞96小时(不在中国大陆偏远地区)

B.物流信息停滞了168小时(在中国大陆的偏远地区)

C.物流信息显示，货物已经被调度员从自动提升柜中取出超过96小时(不在中国大陆的偏远地区)

D.物流信息显示，货物已经被调度员从自动提升柜中取出超过168小时(在中国大陆的偏远地区)。

注：中国大陆偏远地区指西藏、新疆、青海、内蒙古、宁夏和甘肃。

3.2.4鉴于以下错误登录情况：

物流收货时间早于买家退款申请时间；

买方地址正常签收货物，买方反馈没有收到货物。

针对以上两种情况，客服第二次会联系商家/菜鸟仓提供回单，商家需要在48小时内提供回单。客户服务第二次会议将根据以下条件处理此事：

l如果核实没有签字，退款给买家，给菜鸟仓下订单，cre