淘宝特价版商家客服响应率规则解读

为了提升消费者在淘宝专版的购物体验，提高商家的查询转化率，特制定淘宝专版客服回应规则，规范商家提供优质的客服。

一、评估标准及违规处理

评估标准

(1)平台评估商户3分钟客服响应率，即阿里旺旺3分钟内的有效响应次数(门店小米接待次数的人工主动响应次数)/阿里旺旺一个自然日的咨询总次数

(咨询次数根据子账户重复)；

(2)3分钟客服回应率以一个自然日为考核周期，考核仅针对每天8:00-2:00之间消费者向店铺发送的信息；

违规处理

(1)商户前一个自然日3分钟客服响应率低于40%，平台将降低对商户的流量权限，限制上架产品，直至商户3分钟客服响应率恢复到40%及以上；

(2)商户3分钟客服回应率多次达不到标准，或者商户存在客服回应不满意、滥发商品、恶意不发货等多重违规行为。该平台有权限制商家参与营销活动、监管店铺和罚款。押金等违约金；

违约金撤销：如果商户每天3分钟的回复率=40%，第二天违约金撤销，店铺恢复正常

二、规则的解释

【定义】阿里旺旺三分钟回应率定义：阿里旺旺3分钟有效回应(门店小米接待人手动回应)/阿里旺旺一个自然日咨询总人数。

(咨询次数根据子账户重复)

有效响应时间：

存储小米回复：存储小米智能辅助回复

手动回复：手动回复

备注：牛倩系统自动回复和牛倩服务助理回复不包含在有效回复轮次中

第三，商店的3分钟回应率检查

阿里旺旺三分钟回应率视图：卖家工作台-首页-综合明星体验——查看详情

四、如何提高阿里旺旺的3分钟反应指标

1.合理安排人员，做好排班和客服人员考核要求，查看客服人员子账户3分钟回复率明细：卖家工作台——店铺首页——综合指数明细——咨询指数——子账户。

2.在手机上设置留言提醒：

IOS系统：进入手机——首页，找到【设置】——，找到【通知】——，找到【千牛】，设置——，打开所有通知按钮

3.用阿里店小米设置智能回复功能

阿里店小米入口：

(1):https://dianxiaomi.taobao.com/#/dashboard网址

2登录牛倩-搜索框输出“购买小米”

3.设置智能辅助

进入阿里店小米后台——店铺管理——接待设置

买家上线后，打开智能服务前台，第一时间设置欢迎词

关闭牛倩团队管理自动回复

如果您之前在牛倩的团队管理中设置了用户第一次入行时自动回复，那么在您打开智能辅助问候语之后，您需要将其关闭。具体是在【自动回复】中搜索【团队管理】，找到第一次入行时回复结束模板的设置，点击右侧的关闭。

APP侧封路：牛倩专版——我的——想不想聊天设置——编辑自动回复——客户先咨询后——客户先咨询后自动回复[关闭]。

5.如何解决手机收不到消息的问题

原因：

有些手机系统在黑屏等待后会自动清理后台运行的软件，影响我们正常接收新消息。需要设置牛倩特别版等软件在后台运行。

注意：如果可以收到消息通知，请忽略。

不及物动词常见问题解答

1.昨天3分钟回复率低于40%会有什么处罚？我什么时候能恢复？

响应r

如果消费者第一次收到的子账户A会在没有有效响应的情况下转到子账户B，则子账户A的接收不算有效响应

4.消费者一天咨询多次如何统计？

阿里旺旺的回复率指数中，收到同一个消费者账号当天必须至少有一个有效回复，同一个消费者会多次咨询回复同一个商家账号，回复率的分子分母每天只计算一次。

5.商户账号、子账号、小二账号的咨询会算吗？

阿里集团小二的商户账号、子账号、咨询不在统计范围内。同时，平台将积极查处阿里旺旺账号注册和行为异常。

6.遇到广告如何处理骚扰咨询？

建议您先回复，同时可以通过牛倩聊天窗口右上角的举报发起垃圾邮件投诉，同步平台会主动查看举报内容，并对核实后的异常账号进行处理。