淘宝发布手机类商品争议处理规范

淘宝平台为了明确手机产品纠纷处理标准，减少因售后纠纷引发的买卖双方纠纷，制定并发布了手机产品纠纷处理标准。在淘宝经营店铺的商家必须遵守淘宝平台发布的标准。

本规范中未单独描述的场景应按照《淘宝平台争议处理规则》 《淘宝网七天无理由退货规范》 《天猫七天无理由退换货规范》执行。

适应性

本规范适用于处理天猫、淘宝上已发布或将发布的商品的交易纠纷。一类是手机。

处理规范

第一节一般原则

买方原因退货

如果由于买家使用和保管不当导致商品无法正常使用，淘宝不支持买家的退换货要求。

第2节具体争议解决规范

商品质量问题

买方声称收到的货物包括但不限于以下情况：花屏、闪屏、无屏显示、摄像头不可用等。

(一)证明要求：

1.买方证明内容：

(1)对于肉眼可以识别的情况，买方可以提供清晰可辨的实物图片和视频，证明质量问题属实。

(2)如出现肉眼无法辨认的情况，买方可提供有国家资质认证的检测机构或品牌官方售后出具的商品质量检验证明，证明质量问题属实。

2.卖方证明内容：

如果卖方不同意买方证明的内容，可以提供但不限于生产厂家的经销证明、产品合格证、质量检验证明，证明质量问题不真实。

(2)处理标准：

如果商品有质量问题，则判定买家的证明有效，淘宝支持买家。卖方应按照法律规定和淘宝平台的相关规则履行退货、更换和维修的义务。如果没有相关规定，淘宝支持买家退货退款。卖方不得因划痕、无包装、包装破损、配件丢失等原因拒绝售后服务。配件丢失的，可以在退货时进行折扣退款，买家在更换商品时补足配件的费用。

描述不当问题

买方声称收到的产品与产品详情页面、品牌官网信息或卖家描述不一致，包括但不限于以下情况：屏幕分辨率、CPU型号、存储容量、内存容量、摄像头像素、电池容量、产品版本。

(一)证明要求：

买方可以提供相应的货物有效检验证书，证明收到货物的相关参数或版本与产品详情页描述、品牌官网信息或卖方描述不一致。

(2)处理标准：

商品描述不当，判定买家证明有效，淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。

补充条款

生效时间：本规范自2021年4月1日起首次生效。

规则解释：

一、如何理解“具有国家资质认证的检测机构”？

具有国家资质认证的检测机构是指具有CMA和CNAS资质的商品质量检测机构。

二.如何理解「卖家应按照法律和淘宝平台相关规定履行退货、更换、维修义务」？

出现质量问题时，卖方应履行以下义务：

(a)买方签收货物后7天内，应买方要求，买方应退货或更换相同型号和规格的货物。

(二)在买方签署货物后15天内，买方应根据买方的要求修理或更换相同型号和规格的货物。出卖人不能履行更换义务的，应当返还和退还。

(3)买方签收货物后15天内，应买方要求，在三包保修期内对货物进行修理。如果卖方和买方达成维修协议，卖方应在收到货物后30天内完成维修并发出货物。如果卖方声称