淘工厂自营退款退货规则

本规则适用于在淘厂直营店(包括日用销售厂店、日用销售服装店、日用销售食品店、日用销售美容店等)落户的商户(以下简称“商户”)。)."

一个，

要管理和查看退款和退货订单，请登录https://tgcwork.tmall.com/pages/ascm/basic_login的【订单销售和退货订单管理】查看陶畅直营店的退款和退货订单(注意：新链接是C2M陶畅的新工作台，请将其保存到浏览器文件中，迁移后将不再使用1688工作台)

二.淘厂直营店退换货处理流程淘厂直营店的服务采用全托管模式，支持供应商查看和反馈退换货订单信息，客服助理会逐一做出验证和处理决定，涉及商品补发/缺失/错/退等。所以商家有必要积极配合，加快加工速度，提高消费者的产品体验。另外，每个商家在商品发售后都会有单独的售后问题处理组。

三、退款和退货的处理规则3.1如果货物没有发货，买家申请【仅退款】订单处理，第二个会识别订单【发货状态】:

如果订单显示没有发货，将自动退还给买方

如果订单显示已经发货，商店客服第二次拒绝申请

注：如商家超过48小时仍未发货，买方将发起延期发货付款，直营店将支付买方订单金额的30%(最低5元)，同时向供应商保证金账户进行相应的回收扣款。

请确保ERP/开票系统与淘厂后台系统连接，并能自动开票发货。ERP系统或计费软件会自动读取订单状态，如果订单已成功退款，会进行提醒。如果商家发现发货状态不能正常显示，应尽快联系服务商或淘厂小二

3.2如果货物已经交付，买方应申请退还未收到的货物。

在以下情况下，商场客服会根据物流情况进行处理：

3.2.1商户已申报发货，订单物流信息显示【待收】状态超过48小时。检查物流有上述情况后，客服同意退款。同时客服提交拦截工单同步商家，菜鸟仓下订单退款，提交菜鸟投诉工单；

3.2.2如果商家已经声明发货，订单物流信息显示正常，货物在运输途中，客服助理会拒绝买家的退款申请；

3.2.3如果订单物流信息显示货物在发出时长期滞留，并且买方明确不需要货物，则满足以下条件时，将支持买方退款：

A.物流信息停滞96小时(不在中国大陆偏远地区)

B.物流信息停滞了168小时(在中国大陆的偏远地区)

C.物流信息显示，货物已经被调度员从自动提升柜中取出超过96小时(不在中国大陆的偏远地区)

D.物流信息显示，货物已经被调度员从自动提升柜中取出超过168小时(在中国大陆的偏远地区)。

注：中国大陆偏远地区指西藏、新疆、青海、内蒙古、宁夏和甘肃。

3.2.4鉴于以下错误登录情况：

物流收货时间早于买家退款申请时间；

买方地址正常签收货物，买方反馈没有收到货物。

针对以上两种情况，客服第二次会联系商家/菜鸟仓提供回单，商家需要在48小时内提供回单。客户服务第二次会议将根据以下条件处理此事：

l如果核实没有签字，则退款给买家，并为菜鸟仓库下订单，为菜鸟创建物流投诉工单；

如果证实它已经

3.3.1空包装/少件，缺失问题：

买家申请退款时，客服文员会根据买家提交的凭证判断该凭证是否真实有效。

l根据买方的等级(高等级)，买方证明的有效争议金额小于20元，只有退款买方不要求买方退货；

l根据买方等级(一级用户)，或争议金额大于20元，联系供应商/菜鸟仓库核实货物：

商户仓库(商户独立发货):

A.如果商家在48小时内回复发货配送正常，通知买家并要求买家取消退款申请，超时未操作则拒绝退款；

B.如果商家在48小时内回复发货或异常发货，操作只退款给买家，不要求买家退货(少件/漏件场景：可以支持退款金额=对应商品价格；

C.如果商家在48小时内没有任何有效回复：如果商品实际成交价格在100元以下，只退操作；如果商品实际成交价格在100元以上，督促商家重新回复。如果商家在24小时内没有回应，运营商将退款。

D.买家要求补办：客服小二根据买家提交凭证。如果判定凭证有效，他将工单提交给供应商，供应商需要在24小时内退回补办的物流信息。

菜鸟仓库：

a、如果确认少漏，客服人员会同时退款

b、若核实不存在问题，拒绝退货或打款。

c、买家要求补发：客服小二依据买家提交凭证，若判断凭证有效，客服小二会下发补货单到菜鸟仓 ，菜鸟仓会在收到订单后24小时内发货

3.4 买家申请退款，客服小二依据买家提交的凭证，若判断凭证无效，通知买家举证，超时或无效拒绝买家退款。

3.5 包装/商品破损/污渍

3.5.1 买家举证有效，争议金额小于20元

a.客服小二根据实际货物损坏程度对使用影响情况评估，若提供仅退款方案，仅退款金额上限20元;

b.商品金额小于20元，且内物破损影响整体商品使用，若买家能够提供凭证照片，客服小二可同意全额仅退款。

c.如果内物部分破损，不影响整体商品使用，且争议款项低于20，客服小二根据实际情况支持破损商品对应价值仅退款;

d.如果内物完好，外包装破损，协商补偿优惠券;

若买家不认可以上部分退款解决方案，退货退款运费商家承担;

3.5.2 若金额大于20元，退货退款的运费将由商家承担;

3.5.3 买家要求补发：客服小二会优先引导客户退款或退货退款后重新下单;若存在红包或差价问题，店铺将以优惠券进行补偿

3.5.4 买家申请退款，如果客服小二判断凭证无效，通知买家举证，超时或无效拒绝买家退款。 以上规则适用商家自主发货和菜鸟仓发，如果是菜鸟仓发如上原因退款，客服小二在进行退款操作同时会向菜鸟发起投诉工单。

3.6 供应商发错货

3.6.1 如果买家举证有效且争议金额小于20元，客服小二协商部分退款上限20元，若买家不认可部分退款解决方案，退货退款运费由商家承担;

3.6.2 若买家举证有效且争议金额大于20元，则退货退款运费商家承担;

3.6.3 若客服小二判断买家提交的凭证无效，则通知买家重新举证，超时或无效则拒绝买家退款。

以上规则适用商家自主发货和菜鸟仓发，如果是菜鸟仓发如上原因退款，退款操作同时会向菜鸟发起投诉工单。

3.7 质保问题

有效期管理的货品在仓出库时已超过其保质期或禁售期，(1)超过失效日期; (2)超过禁售日期(失效日期-禁售天数)

禁售天数：食品按照保质期1/4计算，其他商品按照签收当天实际有效期小于30天计算。

3.7.1 买家要求退款，提交举证且店铺客服小二判断凭证有效

l买家举证有效争议金额小于(行业伐值金额)元，且买家举证有效，操作全额退款。

(行业伐值金额按照不同行业判断：食品/食品接触商品/美妆/医疗器械/计生用品金额50元，其他含有效期的商品20元)

l若订单金额大于(行业伐值金额)元，退货退款运费由商家承担;

3.7.2 若客服小二判断凭证无效，则通知买家重新举证，举证超时或无效的客服小二会拒绝买家退款。

3.7.3若买家要求补发：客服小二会优先引导客户退款或退货退款后重新下单;若存在红包或差价问题，店铺将以优惠券进行补偿。

以上规则适用商家自主发货和菜鸟仓，如果是菜鸟仓发订单因如上原因退款，退款操作同时客服小二会向菜鸟发起投诉工单。

3.8 描述不符&肉眼可见质量问题

3.8.1 买家要求退款，提交举证店铺客服小二判断凭证有效

l买家举证有效争议金额小于20元，客服小二协商部分退款，上限为20元，若买家不认可部分退款解决方案，则退货退款运费商家承担;

l若争议金额大于20元，退货退款运费商家承担;

3.8.2若判断凭证无效，则通知买家举证，举证超时或无效拒绝买家退款。

3.8.3买家要求补发：客服小二优先引导客户退款或退货退款后重新下单;若存在红包或差价问题，店铺将以优惠券进行补偿。

3.9 肉眼不可见质量问题

肉眼不可见质量问题包含：效果不符、功能功效、充电/通电功能、功能问题、异响、材质、弹性、耐用性、安全问题、材质不符、新鲜度、气味，包含但不仅限于此。

买家要求退款，提交举证店铺客服小二判断：

3.9.1 依据买家等级(高等级用户)，可根据买家反馈问题严重程度协商部分退款，协商金额上限10元，同时透传商家退款原因。若买家不认可部分退款解决方案，退货退款运费商家承担;

3.9.2 若声索金额大于10元，退货退款运费商家承担;

3.9.3 若客服小二判断凭证无效，则通知买家重新举证，超时或无效拒绝买家退款。

3.9.4 买家要求补发：

l若配件损坏导致，供应商核实补发;

l若非配件问题客户要求直接补发的，客服小二优先引导客户退款或退货退款后重新下单;若存在红包或差价问题，店铺将以优惠券进行补偿。

四、其他注意事项

退款退货订单问题多数是因为物流发货延迟、商品发货不规范(例如少发、漏发、发错)、商品质量问题引起，希望每位淘工厂直营的供应商们，在生产及发货时注意如下几点，避免风险：

4.1 用户下单后需24小时内进行发货，，确保牌级指标物流72小时签收率的达标。4.2 天猫订单声明发货后24小时内可修改运单号，但超过24小时后将无法修改运单号，若您是自主发货，请务必检查并规范发货操作人员，规避错发/漏发/少发情况，否则将产生资损。

4.3使用稳定打单软件或者ERP进行发货,确保24小时内发货完成，规避系统挂机异常无法发货的情况。

4.4发货前做好出厂前检验，保证所有发出商品为已检验合格商品，同时注意因包装不当导致的商品破损、变形等问题，造成不必要的质量退款退货。