天猫“送货上门”服务规范

天猫的“送货上门”服务是指消费者在天猫购买带有“送货上门”标志的商品时，除特殊情况外，承诺将商品送到消费者订单对应的收货地址的服务。“送货上门”标志。

消费者保护：

如果承诺的上门服务实际没有兑现，并且消费者发起的投诉被判定为真实，则10元现金将被补偿到绑定到消费者淘宝账户的支付宝账户，每个主单只能补偿一次。

消费者投诉：

消费者可以通过淘宝APP/天猫APP/淘宝平台电脑投诉：点击我的淘宝-我的订单中的“查看物流”，点击物流详情页中的“物流客服”，即可与天猫官方客服进行在线咨询和投诉。

特殊情况包括：

1.部分特殊投递地址不支持门到门投递，导致无法执行门到门服务，如学校、军队、景区、党政机关及其家属驻地、外交领事馆、海关特殊监管区(保税区、出口加工区、保税物流园区、跨境工业园区、保税港区、综合保税区)等经销商无法进入的区域；

2.用户同意送货人员将包裹放在约定的送货地址(如快递柜或双方协商的其他地址)，不进行上门服务；

3.由于消费者原因，套餐无法执行上门服务，包括电话号码、地址等配送信息不准确，消费者无法现场签收商品，消费者修改送货地址，导致超出上门送货范围；

4.由于不可抗力因素，包括自然灾害和恶劣天气、疫情、公务/社会政治活动等原因，导致送货人员无法执行上门服务。

5.消费者有扰乱正常交易秩序和交易安全的订单，如恶意购买、恶意维权等。

该规则于2021年4月1日公布，将于2021年4月7日生效。