淘宝网未按约定时间发货相关问题汇总

淘宝默认发货时间是48小时。如果收到消费者投诉，请主动联系对方沟通了解。在投诉最终被判定为有效之前，您的消费者可以使用电脑

我的淘宝-退款维权-投诉管理取消投诉。投诉成立后，消费者将无法取消对您的投诉。

如果不按约定时间交货(包括违反交货时间、成交价格、运输方式等承诺)，接到消费者投诉后主动支付违约金，有助于提升消费者的购买体验，减少投诉造成的损失：赔偿金额：货物实际成交金额的10%，最高赔偿金额不超过100元，最低赔偿金额不低于5元，特殊商品(票务中心、特定一类商品)支付违约金。

如果在淘宝判定投诉有效前未能主动支付违约金，除买家外，还必须向淘宝支付同等金额的违约金。此类赔偿将不扣除任何罚款。

更多常见问题：

问：为什么投诉没有给我时间协商和证明就被直接判定有效？

答：为了提高消费者在平台上的购物体验，消费者向平台求助时，举报商家有发货问题，根据交易信息可以判断违约事实，平台会直接判断违约行为。这种投诉除了支付规则对应的违约金外没有任何影响，因为没有给你时间协商处理(不会扣分，不会给淘宝1: 1违约金)。

问：未按约定时间发货，情节严重的，还可以采取A类扣6分、下架、删货等措施。如何理解这里情节的严重性？

答：该店最近的延迟交货率一直居高不下，导致大量延迟交货投诉。如果店铺被平台判定或者商家主动承认店铺没有发货能力，平台将对商品下架删除进行处罚，并采取A类扣6分等措施防止损失。

问：未按约定时间交货的投诉成立。订单没有成交还需要发货吗？

答：如果你有能力发货，消费者也表示希望收到你的商品，或者说希望发货。积极沟通发货，解决误会，有助于你维护店铺的良好口碑。同一个购物车的订单只能通过对发货问题的投诉建立一次，所以如果真的不能发货，也不用担心再次被投诉。你可以告诉消费者你不能送货的事实。如果店铺可能满足消费者的需求，你可以主动推荐产品，这也是一个很好的解决误区的方法。

问：如果在投诉页面上找不到“同意付款”按钮，但付款失败了，该怎么办？

答：请在投诉页面留言“同意支付但没有支付按钮”，并上传操作失败\无操作条目的截图。小二介入判断会考虑这种情况。如果投诉适用于主动支付方案，您将被视为主动处理。

问：如果买方在发现短缺后立即被通知退款，买方的投诉是否成立？

答：缺货是违法的。请积极联系消费者解决售后问题，指导消费者取消投诉。也可以在二胎介入前主动支付违约金结束投诉，以降低扣款风险。

问：如果发现商品有瑕疵，主动通知买家申请退款，买家的投诉是否有效？

答：以商品有瑕疵等为由拒绝发货。\主动要求消费者退款\都是拒绝交易的违法行为。在发布商品库存之前，您需要确保商品的质量状况良好，并与描述一致。抗辩

答：错发货/漏发货/少发货是违法的。比如货物补办，补办包裹的物流公司还在承诺的发货时间内，投诉不成立。请在投诉页上证明补发的商品。快递单号和单据号，并留言说明已及时补办；如果更换时间超过订单承诺的发货时间(没有约定的，默认为消费者付款后48小时)，则认定投诉。

问：如果你发错了地址怎么办？

答：发错地址相当于没有把货物送到买方地址，这是违法的。如果你发现这个问题，并且在承诺的时间内(以补发的物流催收时间为准)补办了，可以提供这个证明作为证明。

问：产品标题\详情页注明数量或金额限制，消费者未按要求付款。谁会支持投诉？

答：如果商品设置为承担运费，则支持卖家在产品标题\详情页面对购买限制的描述；如果商品设置为包邮，卖家不能在描述中添加限制条件，需要发货。

问：如果由于气候和邮政政策，货物无法发送到特定地区，该怎么办？

答：请在商品详细说明的显著位置说明商品无法送达的区域和无法送达的客观原因。如果被消费者投诉，请主动沟通，在投诉页面上传无法发货区域的描述。注意：请不要因为地址偏远、运费高而要求消费者支付运费差价。如果让消费者补运费，就是违反涨价。

问：买家付款，我点击发货，但买家自己马上退款，然后投诉我？

答：对于实物：请核实是否有约定的交货时间(如果没有，卖方必须在买方付款后48小时内交货；同时核实是否存在拒绝交易、缺货等违规行为。如果没有违反，买方会在交货时间内主动退款给卖方。请在投诉页面上解释投诉

。针对虚拟商品：点击发货后您需要在投诉页面上提供发货凭证证明实际已发货。

问：我旺旺和买家约定了发货时间是7天，已经发货了且7天内物流有正常显示，买家自己又退款了还投诉我?

答：请提供和买家约定发货时间的旺旺聊天记录举证号和物流发货底单核实。

注：【1】“有效约定"的定义：消费者回复内容如“同意”，“好的”，“可以”，“行的”等类似表示肯定的措词。“赶快”、“尽快”、“你看着办吧”类似均不认为有效约定。具体以小二从普通人的角度出发做理解判定为准。

【2】如果是在超过约定的发货时间后才约定了新的时间，因超时的行为已存在投诉将判成立。

问：商品代购/预售，发货时间长，买家投诉未按约定时间发货怎么办?

答：代购/预售商品的发货时间以商品描述为准(含发货合约及商品详情页描述，如分别有不同描述的以最早时间为准，交易双方另有约定的按此约定)，所以请您合理描述发货时间。

问：话费充值/QB商品，详情页面已经说明了只能购买一个，但是买家买了多个无法发货?

答：虚拟物品限制消费者购买数量属于违规行为，请主动联系消费者解决售后事宜引导其撤销投诉，您也可以在小二介入前通过主动赔付违约金方式完结投诉，降低扣分风险。