淘宝平台服务类商品争议处理规范

本规范所称服务商品交易，是指出卖人向买受人提供服务或者买受人委托出卖人办理相应交易的交易。定制、采购、虚拟商品交易，请参考《淘宝平台争议处理规则》对应的具体规范执行，对应规范未规定但符合本规范调整范围的，请参考本规范内容执行。

在订单服务交付时间到期前，如果卖方已经产生实质性的服务行为，或者如果卖方已经按照合同完成服务，并且如果买方要求退款或拒绝接受服务，则应与卖方达成共识。

如果卖方未能按照本协议在订单履行服务，将根据订单履行的相关情况按以下方式处理，如双方另有约定，以其协议为准：

(1)如果卖方无正当理由拒绝在订单履行服务，或在订单，部分履行服务，但已履行部分不能独立使用，或从未履行部分分离后价值明显减损，交易按退款；处理

(2)如果卖方部分履行了订单，服务，且履行的部分可以独立使用，且与未履行部分分离后价值不减损，则按照未履行部分的比例将交易视为相应的退款；

(3)卖方延迟履行订单；服务

如果卖方在买方催促交付服务结果后24小时内仍无法交付服务结果或申请退款，交易将在退款；支持买方如果卖方在买方催促交付服务结果后24小时内能够交付服务结果或申请退款，淘宝com卖方将在订单向买方支付实际交易金额的5%(最低支付金额为人民币1元，最高支付金额为人民币30元)。剩余金额将由订单，的卖方根据天猫规则由天猫的卖方处理，并由订单的卖方处理

(4)若卖方延迟履行导致买方合同目的无法实现，则视服务内容直接在退款，退货或退款办理交易。合同是否实现，将由淘宝根据服务内容和广大市民的认知水平和日常体验来判断。

(5)在提供服务的过程中，如果卖方出于买方以外的原因自行提高价格，买方可以拒绝接受服务并在交易中支持退款买方。如果买方接受了服务，他可以要求卖方退还差额。

“24小时”内特殊情况：根据服务性质需要经物流交付的，卖方应在此期限内将服务结果交付给物流(以官网规定的收款记录时间为准，物流。

在卖方服务过程中，如买方基于服务履行的必要性需要配合提供协助，或对买方的配合行为有期限要求，卖方应在商品详情页上明确注明或双方事先约定。否则，买方有权拒绝，卖方应承担交易的不利后果。

如果卖方要求买方合作，买方应在合理期限内予以合作。买受人无正当理由拖延或拒绝提供必要的配合，造成出卖人服务费用增加、服务履行期限延迟、服务成果失效等不良后果的，由买受人承担不良后果，但出卖人应当及时停止履行服务，并采取合理措施防止服务费用扩大。

在上述买方责任情况下，相关交易纠纷按以下方式处理：

(1)如果服务结果根本无法实现，但卖方已发生服务费用，买方应在承担相应服务费用后将交易视为退款；

(2)如果服务成果已经部分实现，则综合评估

显式内容应位于信息显示界面的“商品宝贝Details”部分，在该部分的前面或中间位置，字体比该部分其他编辑字体大，且为粗体。

“合理期限”是指自卖方通过旺旺或买方应知道的其他方式(如短信)向买方发出合作请求通知之日起48小时内。

“服务费用”:指卖方在提供服务过程中发生的必要费用，由淘宝根据卖方的证据和广大市民的认知水平及日常经验进行判断，但最高金额不得超过订单实际成交金额

对于服务交易，卖方应在买方发送的维修项目签字后的第二天起30天内完成维修并交付至物流(以官网规定的收款记录时间为准，物流，退货邮费由买方承担，双方另有约定的除外。

维修备件后，更换的故障部件由双方协商处理，淘宝不接受。

出卖人交付服务结果，需要返还买受人为服务提前提供的商品时，因退货期间非买受人原因造成出卖人拒绝返还或者商品毁损、灭失的，出卖人应当按照商品的价值和贬损程度赔偿买受人。如双方未事先约定，赔偿金额由淘宝根据买方提供的有效货值证明或参考当前市场平均价格确定。对于客观上难以估价的物品，淘宝将应买方要求披露卖方信息，以协助买方通过司法途径向卖方索赔。

在上述情况下，如果服务结果已经交付且不影响买方合同目的的实现，则该交易将被视为付款，否则，该交易将被视为退款。合同是否实现的判断与本规范第三条第(四)项所述的判断方式一致。

对于语言服务，卖方应确保所交付翻译的正确性。根据翻译错误，交易按以下方式处理，双方另有约定：

(1)如果翻译中有1-3处错误，交易退款应为20%；

(2)如翻译有4-5处错误，交易退款为50%；

(2)如果翻译错误超过5个，交易将在退款处理

“错误”是指翻译的文件中有误译和遗漏，重复的错误算作一处。

对于配音服务，卖方应保证交付内容的准确性。如果在商家，出现错误，支持商家在双方约定的交付时间之前提供补充录音服务。如果商家再入后商品仍有失误或超过双方约定的交付时间，支持退款买家。

“错误”是指录音中出现错误阅读和漏读的情况。

如果买卖双方线下完成服务结果的交付，卖方应保留服务交付凭证并妥善保管，否则，卖方应承担交易的不利后果。

特别说明：由于淘宝是普通的第三方交易，平台，不是专业的司法机构或评估机构；

(1)在淘宝决定服务费用、损失或价格等支付内容并进行款项分割之前，任何一方均可要求淘宝暂停在淘宝的争议处理服务，并通过司法途径对另一方提起诉讼；

(2)如果淘宝对服务费用、损失或价格等支付内容有自由裁量权，并实行了支付分割，不影响双方继续通过司法途径向对方提出索赔。

本规范中未具体列出的事项应符合执行《淘宝平台争议处理规则》