天猫、淘宝商家遭遇恶意购买有了“投诉中心”

如今，网购已经成为人们生活的一部分。为了保护消费者的体验，平台，电商在退货，退款，推出了7天服务，深受消费者欢迎。然而，一小部分心怀不轨的消费者利用这一权利，选择退货将空包裹寄回商家，这给商家造成了许多损失

北京盈科律师事务所高级合伙人邵斌认为，如果出发点是恶意的，(消费者)想要占有商品并返还购房款，可能在法律层面上存在欺诈嫌疑。

但是，在实际交易过程中，如果我们对恶意购买采取过度的防范措施，很可能会损害正常的消费者权益。

一方面是保护正常消费者的权益；另一方面，是为了保护商家计划，阿里巴巴，集团和客户体验商业集团的合法权益，试图通过平台投诉中心的恶意行为来解决这个问题。

具体来说，如果在商家，有可疑的恶意购买，可以在恶意行为投诉中心进行申诉。提交订单号等基本信息后，客服将跟进核实情况。

据了解，99%的订单人可以在24小时内获得结算反馈。如果购买账户是平台，确认的恶意购买账户，可以直接判断退款申请不成立。如果不能直接判定，将转入职业客服队。

投诉恶意行为中心的另一个功能是“共治”:基于一定数量商家，的真实反馈，提取恶意账号和恶意购买行为的特征，在持续校准平台技术能力的基础上，识别新的恶意账号和作案手法，提前防范恶意购买行为，确保平台诚实交易

比如“广告主模式”就是“共治”的成果之一。当商家给出大量反馈称商品，评论区存在书面广告，不仅影响正常运营，还存在消费者被骗的风险时，平台及时推出“广告主模式”，提前识别广告主账号并拦截，积极保护约13万商家免受恶意买家骚扰。

据了解，除了平台，天猫和商家，淘宝的官方网站外，还可以通过商家服务大厅、客户，千牛和阿里的热线找到入口。