抖音严打“非正常消费者”

近日，店铺，商家，抖音部分“非正常消费者”为非正常消费目的，大量拍摄商品照片并恶意索赔。抖音第一时间发布公告，提醒商家自查库存，并根据商品，实际备货情况在前台设置商品库存，避免下单，之后货物造成货物损失/赔偿，防止商家成为“薅羊毛”。

如果订单被平台，判定为“非正常消费者”，抖音将按照现行规则和《相关豁免政策》保护商家权益，避免恶意赔偿。

同时，对于“非正常消费者”，抖音也将进行相应处罚：限制用户评价、屏蔽恶意评价、限制用户下单，在商品，设置购买次数上限、禁止参与活动，关闭用户账户等。

抖音操作获得了商家，的大量青睐，这引发了商家对电商，平台和客户服务规则的讨论其中，“只有退款，没有退货"”的规则被密集讨论，并指出由于这一条款，平台，如淘宝和拼多多，催生了一批“白嫖党”。

前段时间，在小拍的《退款有理，“白嫖”无罪？480位卖家不满拼多多“仅退款”》文章中，很多拼多多商家说，平台存在“过度保护”消费者的现象，因为“只有退款没有退货",”的规则，一些商家一年损失上万元。

此外，商家因10w的货被“异常消费者”拍到，担心7天内退货没有理由造成损失，所以不敢发货，只申请缺货，并按照平台要求赔偿了几千块，服务费也扣了不少。如果拼多多也有抖音“非正常消费者”订单的判定程序和相应的免责政策，商家的损失能避免吗？

据商家反馈，这种“白嫖”方不仅存在于拼多多而且还存在于天猫，淘宝商家在平台，销售的商品被买家困住并被平台，和商家剥削权益得不到尊重和保障。

为什么平台要对商家？实行严格的赔偿制度在早期，淘宝、平台，拼多多，以低廉的价格和普遍的利益吸引了大量的消费者，也吸引了许多低质量的商家一些商家以低质量和不合格的产品销售假冒产品，而淘宝和拼多多则陷入了“销售假冒产品”的问题。为了约束商家，保护消费者权益，淘宝、拼多多，等平台，针对销售假货、不按时发货、服务差等问题制定了一系列处罚措施，对商家的处罚由轻到重逐步升级。

规则可以吸引好人，把好人变成坏人。商家依规经营，店铺不断提升服务，但消费者在严格的规则下看到“商机”，利用规则漏洞和平台、商家，的心理，“白嫖”在商家正常经营，小二介入判决时处理简单粗暴，明显偏向消费者。即使规则是合理的，因为执行是不合理的，好的规则也会伤害商家

回到规则上，消费者收到货物，平台，电商不支持消费者“不是退货而是退款",”的单方面要求后，当消费者发起申请时，需要商家同意后才能在退款，如果商家不同意消费者的退款原因和金额，可以填写新的原因和金额与消费者协商。如果几轮谈判都无法达成一致，就申请小二介入。在这个过程中，需要双方提供严谨的证明材料，不仅仅是消费者的一两句话，而是一张可以切到退款的图片

抖音《“正品保障”服务规范》明确指出，如果消费者购买的商品被法律认定为“假货”，消费者有权在交易成功后90日内发起售后申请。如果消费者能提供有效证明，商家应履行“退一赔三”的售后保障服务，并赔偿消费者支付“运费”和“鉴定费”。如果商家拒绝履行“正品保证”服务，消费者可以申请客服介入

天猫，淘宝的规则是：买方已经收到货，不是退货而是退款(收到货不是退货，买方可以申请退款，等待卖方确认。如果卖方在退款，提交申请之日起72小时内未对退款的申请作出回应，则默认为退款的申请；如果卖方拒绝退款，买方有权修改退款的申请，并要求淘宝介入或确认收到。如果买方在卖方拒收退款，后5天内未能运营，退款流程将结束，交易将正常进行。

所以消费退款有一个标准化的流程，问题出在执行当然也和平台消费者的素质有关，素质低的用户越多，售后问题越多，平台需要投入更多的人力来处理纠纷。从平台，面临大量争端和投诉，“只有退款"”的角度来看，无疑是一种更“方便”的做法。根据在淘宝，京东和拼多多，经营店铺的商家，的反馈，京东的用户质量最高，淘宝次之，拼多多，最差，得到了94%的认可。

除了最受批评的“不是退货，而是退款",”外，他们还对“延迟发货”、“服务态度差”和“诱导非官方非法交易”处以数十、数百甚至10万元的罚款。

在大多数人的认知中，消费者是弱势群体，所以我们应该在法律和规则上给予更多的保护。然而，随着消费相关法律法规的完善、平台的强势崛起以及消费者维权意识的提高，商家“被压迫”问题日益凸显。此外，不少商家人在遇到纠纷时，本着“多一事不如少一事”、“破财止灾”的精神，多次满足消费者的无理要求，这也在一定程度上助长了“白嫖”趋势。

为了让商家有一个更加友好的营商环境，肖派建议电商和平台在与执行制定规则时要公平合理，毕竟商家是平台，的重要合作伙伴，严苛的处罚制度最终会将商家赶走。同时，面对不合理的要求，商家敢于说不，面对消费者和平台，的违法行为，敢于用法律武器回应。