家具物流，家居行业物流痛点

深夜的广州，海上丝绸之路的重要节点。司机老吴已过中年，开着一辆红色的青岛解放JH6载货车，从广州开往各地的货运线，他走了不知道多少遍。

老吴留着板寸、圆脸、皮肤黝黑、个子不高、不善言语、喜欢摄影，会用照相机纪念下沿路的风景。这次他从广州出发，途经贵州、西安、敦煌直到霍尔果斯。这是一次漫长的旅程，8000公里的线路，要保护货物的安全并及时送到，要集中精力开车，防止疲劳驾驶而导致意外事故的发生。

在一带一路纪录电影《共同命运》中，描述了一个不为观众熟知的行业——公路零担。

公路运输是我国最主要的货运方式。按货物票均重量可以划分为3个大类，分别是票均重量0-30KG的快递，票均重量30KG-3T的零担，票均重量3-10T的整车。其中零担市场可以细分为30-500KG的小票零担（快运）和500KG-3T的大票零担。

5万亿的零担市场大且分散。德邦证券研报显示，2018年，快递、零担、整车物流的市场规模占比分别为11.2%、28.5%、60.3%，公路零担市场规模约2.5倍于快递市场。我国零担企业总数量超过13000家，但平均规模都较小，零担业务收入能达到上百亿元规模的企业只有德邦物流。中国零担市场行业头部集中度CR4、CR8、CR10分别为1.9%、2.8%、3.2%，远低于美国零担市场43.61%、66.94%、74.58%的集中度。

行业集中度低，意味着大量资源有待整合，新入局者仍有机会。

一智通的家居物流机会

创业前，袁新生有12年的时间都在跟零担物流打交道。

2001年，他从海南来到广州，加入德邦物流，做了三年财务负责人。

2006年，他加入新邦物流，一呆就是八年，把运营、市场、销售做了个遍。

2014年，袁新生看到移动互联网的蓬勃发展，看到物流行业的整合，也想自己出来做点事情。

做点什么呢？一直在观察物流行业的发展的袁新生，意识到了家居物流的机会。

家居市场分为家居建材和居家用品，包括家具、卫浴、天花板、瓷砖、门、窗、锁、玻璃、灯具、地板、厨房、壁纸、大家电等产品，非标且分散。

电商兴起之前，消费者买家具都是去实体卖场挑选，经销商承担了销售、仓储、物流、安装、售后等全部功能和成本。家具从仓库运到小区后，通常是经销商临时找在家居卖场附近趴活的师傅去消费者家里安装。由于安装师傅专业化程度低、送装水平参差不齐，磕了碰了，消费者要自己承担。

电商兴起后，去掉中介的同时也去掉了服务。此时的物流公司很多都不愿意接电商的单。对于物流而言，服务链条长，品质管理难度高。大件家居用品需要经过干线运输、仓储分拨、物流配送安装，然后才到消费者手中。家具属于非标准件，运输过程中容易受损，送装车辆空间利用率也低。

「家居这个品类，在物流里属于零担市场，众多小专线的运输，行业整体水平不高。电商发展让四通一达挣钱了。然而在快运行业，德邦、安能还在厮杀，还在继续做规模。大片零担市场极度分散，那时还没有很成熟的整合者能够跑出来。」谈及最初选择家居物流的原因，袁新生说：「看到消费者和商家对一站式服务的需求，我朴素地认为，家居是不是有这样一个机会？」

有着零担物流12年经验的袁新生心里清楚家居物流难做，但他还是变卖了自己的房产，在2014年创立一智通，从成品家具的一站式运输装配切入零担物流赛道。这一做，就是五年。

谈到对袁新生的印象时，一智通COO刘太红给出了「诚信」「格局」「魄力」这三个关键词。「我跟袁总沟通了6个月，最终决定加入一智通。他不仅仅是从业务本身去考虑问题，而是从这个行业需要解决什么问题出发，是要解决社会问题的。当时的王卫和马云都曾经有过这样的定位和定义，这种格局我在乐山（袁新生）身上看到了，恰恰那两个企业我都服务过。」刘太红对新经济100人说。

直击痛点，做标准化服务

「考虑到资源复用性，我们前期会尽可能投入一份资源的同时能够服务这一个品类，成品家具相对定制跟智能家具，它的市场规模、标准化程度都稍微高一些。」一智通CFO李增涛告诉新经济100人。

家具市场包括成品家具、定制家具、智能家具等。成品家具的市场份额占七到八千亿元，其仓储、运输、安装交付的物流总成本占到20%，即成品家具的一站式服务市场有两千亿元。

要想做好门对门的服务，提—运—转—派这四项要实现高效串联。一智通的做法是整合仓储、干线，共建末端。

在家具的生产地，大商家有自己的仓库，小商家一般把货放在工厂，电商、经销商也会有自己的仓库。仓库分散且过剩，没有专业的第三方来提供仓储服务。袁新生注意到了这个问题。

提派环节，仓要到位。一智通在佛山、东莞、南康、成都有产地仓，为商家提供精细化的仓储服务。在28个订单量大的城市有自建配送仓，以仓为点，基于算法，对配送交付做了排线、排班、线路优化、智能调度。订单量小的城市通过加盟和众包的方式提供仓配服务，提高了资源利用率的同时节省了成本。

中转路由，分拨转运，线路要规划好。订单量大的客户没有中间的分拣环节，去客户工厂提货时就分拣好，开好单后直接拉到干线，再送装到指定地点。订单量小的客户采取集拼的方式，车是多点提货，提完货后再做分拨、分拣、送装。

干线运输场景复杂，精细化运营才能降本增效。比如之前发一辆车装不满，订单量上去后能装满一辆车，运输成本就会摊薄。从A到B，明明一车可以装完，结果司机师傅跑了两趟，这种情况能避免就要及时避免。分拣分拨，在规划路程的时候就要注意减少中间环节，对于家居物流，每一次装卸一个立方米都要多出四到五元的成本。对于大订单尽量一次性整车拉到干线，不要经过中间仓。

现场分拣装卸，送货上门、安装入户，时效和服务要做好。末端分拣装卸根据订单量有三种方式，自营模式适用于订单量大的地区，安装师傅全职工作；加盟模式适用于订单量中等的地区，安装师傅在线接受订单，前往指定地点完成服务；众包模式适用于订单量极少或偏远的地区，类似于滴滴的共享模式。

末端场景复杂，一智通做家具的全品类服务，对安装师傅的要求比较高。大件家具，物流要先预约再上门。遇到大件家具难上楼梯，或者子母床、双人床、八仙桌等组装家具的情况，安装师傅必须要清楚装卸的流程。如果在运输途中家具受损出现色差或轻微磕碰，安装师傅也要具备补漆、现场打磨等操作。售后保养、售后维修，不用商家服务，一智通也一并做了。

对于一智通的物流链条，末端场景的标准化程度最低，对安装师傅的标准化培训和调配至关重要。

一智通会根据安装师傅的过往经历分组，一组是一台车，两个人。一个师傅会家具安装维修，一个师傅会开车。安装师傅要先通过App上的相关考核，才能进入准入阶段。准入阶段会让安装师傅试单，一智通会评估安装师傅的技术、服务，动作节点是否执行到位。通过评估的师傅会收到正式的电子签约，签约后进入一智通常规的培训体系。

有经验的安装师傅会一对一带徒弟，徒弟帮师傅打打下手，成长也快。此外，一智通跟木工学校、维修学校合作，学校定期向一智通提供人才输出、人才再培训等服务。

一智通仓库

「目前一智通的物流交付服务，整个链条一次性完成率是85%。」一智通CMO张权文对新经济100人说。

开发客户，有很多学问。一智通围绕订单集约度开发，有客户和场地两个标准。销售业务线分为场地销售和大客户销售，场地销售针对客户小但聚集度高的区域开发，大客户销售主要围绕品牌客户和电商头部客户开发。

天猫、京东两大电商平台的商家是一智通的线上主要服务对象。平台有推荐第三方物流服务的权利，但商家拥有最终的选择权。要服务好商家，就必须了解对方的业务，挖掘对方的需求并与之匹配，判断业务机会，输出对应的方案。方案要根据产品和距离制定好价格、服务、保障的细节，才会有客户粘性。

菜鸟的物流网络发达，但是慕思、喜临门、芝华仕、林氏木业、顾家、全友家居、A家家居等电商平台的头部卖家还是会选择一智通。

「大客户平均给我们20%的订单，比如说这个月给你一部分线路，下个月再给你一个区域。因为大客户的订单量大，不会把鸡蛋放在同一个篮子里。中小商家基本上能给到我们70%以上，甚至100%的订单量。我们的合同续签率基本上100%。」张权文说。

「轻资产，重担责」的经营模式给了一智通在成品家具物流领域立足的资本。一智通做的是全链路服务，直面终端消费者，运输的任何一个环节出了问题，都是由一智通来负责，所以标准、执行、品控三个层面的工作都要做到位。

家具物流的链条长，参与角色众多，商家、承运商、服务商、安装师傅都需要调度和协同，一智通通过自研系统做精准化的管理，通过信息透明与实时响应，优化交付成本和交付质量。

但实际交付过程中，仍有许多场景需要现场判断，比如一张床垫预计是通过电梯搬运，但因为床垫太大，进不去电梯，就会产生现场搬运费用。这时候，商家、消费者、一智通之间的费用结算，相比标准快递复杂很多。

「系统会把相对标准化的东西识别出来，让合约、价格更标准化，对应的价格条款也有一智通对应的服务承诺，这些都是对等的。」一智通CTO刘大说，「大件服务不那么标准，很多公司不愿意让信息透明化。我们把自己的能力开放出去，也把自己的问题暴露出去，获得商家和收货人的监督，建立诚信和信任的体系。」

一智通作业流程

干一票，赌一把

「成品家具的电商渠道目前的线上渗透率是12%，新的渠道也在多元化。」袁新生对新经济100人说，「家具电商，我们目前只做了成品家具。成品家具的电商渠道我们只占3到5个点。家居的电商渠道，建材卫浴还没做，家居用品还没做。」

成品家具的一站式物流服务，只是一智通的起点。目前一智通85%的订单来自天猫、京东等电商平台，15%的订单来自线下的精装房工程。家居行业五万亿元的市场，才是一智通瞄准的蛋糕。

想要做得更大，单兵作战是不可能的。袁新生在德邦和新邦担任过高管，深知团队的重要性。公司要发展，就要找到对的灵魂人物，搭建团队作战的氛围。

CTO刘大是现任高管团队中最早加入的成员。加入一智通前，刘大在物流行业已经有15年系统研发的经验，海陆空的物流项目基本都做了一遍。

COO刘太红和CMO张权文都有丰富的物流行业运营经验，刘太红在顺丰和菜鸟一共工作了16年，张权文在加入一智通前，是云鸟最年轻、成长最快的副总裁。

CHO符俊平负责一智通的人力资源建设，在飞利浦半导体、阿里、小鹏汽车等公司积累了十几年人事、法务的管理经验。

CFO李增涛负责融资、投资相关工作，有近10年审计、IPO和并购的经验。

人找到了，组织架构要调整，业务也要跑起来。现在团队采取小分队作战的方式，锻炼跨部门作业的能力，引入新的思维模式和管理模式。像小智哥这个订单和服务撮合平台，最开始是由负责人事的符俊平牵头做的。

「小智哥这个项目跟一智通的主营业务有很强的关联性，正式立项之后，我们把它从运营体系里面剥离出来做独立孵化，更好地服务小B客户或者社会化的零散订单。这个平台还在做产品的打磨，但是方米立这个项目已经正式运作了。」符俊平告诉新经济100人。

方米立主打落地城市的家具回收和二次销售。袁新生在做家具物流时观察到，电商渠道大概有3%的退货率，「从东莞发到武汉，消费者说花色不对，我不要了，送回厂里也没什么价值。」这是一个基于退返货和工厂尾货的社交电商平台，团长有自己的饭团——米立饭团，退返货的订单，团长可以发布在平台，由饭友们来传播。

「电商渠道一年大概1500亿元到2000亿元的交易额，3%的退货率也有几十亿了。通过我们的仓储，在同城同省实现销售配送、入户安装。家居这个行业跟服装有点类似，一旦压仓，时间越久，东西就废掉了。方米立可以通过平台帮商家做最大化的宣传。」符俊平说。

京东物流在2018年入股了一智通，引入京东的资源后，京东商城家居订单的配送安装，由一智通来运营。

袁新生想干一票大的。「我们想跟京东物流合作建立一个全国的仓网，投入资源，投入运营，跟京东一起把家具服务和基础设施这两轮做好。随着京东平台上一智通的客户越来越多，尤其是中小卖家越来越多，再做一些二手交易、家具供应链的服务。」

在袁新生看来，物流应该永远围绕商流的变化而变化。但不变的是一智通会聚焦家居物流，服务客户。「一智通想做家居产业里的一个闭环核心企业，这是我们未来八到十年想实现的一个目标。」